Integración de WhatsApp

En este artículo, aprenderá cómo integrar y configurar WhatsApp Business para enviar notificaciones de entrega automatizadas a sus destinatarios.

WhatsApp puede utilizarse como alternativa a los SMS para las notificaciones de entrega, proporcionando una experiencia de mensajería más rica. Esta integración le permite enviar actualizaciones de entrega, ETAs e información de seguimiento a través de WhatsApp con un cambio automático a SMS si es necesario.

Descripción general

1. Funcionalidades soportadas y limitaciones
2. Configuración de la cuenta de WhatsApp Business
3. Conexión de su cuenta de WhatsApp Business
4. Creación de plantillas de mensajes
5. Configuración de notificaciones
6. Configuración del respaldo por SMS
7. Monitoreo de notificaciones
8. Buenas prácticas
9. Preguntas frecuentes

1. Funcionalidades soportadas y limitaciones

Funcionalidades soportadas

• Conexión segura a la cuenta de WhatsApp Business: Conecte su cuenta de WhatsApp Business a Urbantz de forma segura, permitiendo a Urbantz enviar mensajes en nombre de su empresa utilizando su número de teléfono
• Notificaciones a destinatarios: Envíe actualizaciones de entrega, ETAs e información de seguimiento a través de WhatsApp
• Soporte multiidioma: Cree plantillas en múltiples idiomas para llegar a los destinatarios en su idioma preferido
• Respaldo por SMS: Cambio automático a SMS si falla la entrega de WhatsApp

Limitaciones actuales

❗ Solo notificaciones a destinatarios: La integración de WhatsApp está actualmente limitada a las notificaciones a destinatarios. Las notificaciones de administrador de plataforma (como alertas a operadores de tráfico o personal interno) no se pueden enviar a través de WhatsApp y deben seguir utilizando otros canales como SMS o email.

❗ Sin comunicación bidireccional: Los destinatarios pueden responder a los mensajes de WhatsApp, pero estas respuestas no se mostrarán ni gestionarán actualmente en Urbantz. Dado que Urbantz controla el número de WhatsApp a través de la API, tampoco puede acceder a las respuestas a través de la aplicación WhatsApp.

2. Configuración de la cuenta de WhatsApp Business

Creación de su cuenta

Para usar WhatsApp con Urbantz, primero debe crear una cuenta de WhatsApp Business. Por favor, siga la documentación oficial de Meta:

• WhatsApp Business
• Mensajes de utilidad de WhatsApp
• Plataforma y API de WhatsApp Business
• Gestor de WhatsApp Business (una vez creada su cuenta)

Requisitos y limitaciones importantes

Antes de conectar WhatsApp a Urbantz, tenga en cuenta estas restricciones importantes:

Plantillas de mensajes y ventanas de conversación

• Mensajes iniciales: Para notificar a un destinatario, debe usar una plantilla que haya sido aprobada por Meta
• Ventana de 24 horas: Si un destinatario responde a su mensaje, tiene una ventana de 24 horas para enviar mensajes de forma libre o solicitudes de geolocalización
• Renovación de ventana: Cada vez que el destinatario envía un mensaje, la ventana de 24 horas se reinicia
• Después de 24 horas: Debe usar plantillas aprobadas nuevamente para reiniciar la conversación

Limitaciones del número de teléfono

❗ Acceso exclusivo a la API: Una vez conectado a la API de WhatsApp Business, el número de teléfono SOLO puede usarse para mensajería automatizada a través de la API. No puede usar este número con las aplicaciones móviles o web de WhatsApp.

❗ Bloqueo de plataforma: Cada número de teléfono solo puede conectarse a UNA plataforma de mensajería (Urbantz en este caso).

✅ Otros usos permitidos: El número aún puede recibir SMS y llamadas de voz regulares.

Precios

Las reglas de precios se explican en detalle aquí: Documentación de precios de WhatsApp

ℹ Nota: Cuando Urbantz envía un mensaje, recibimos inmediatamente el modelo de precios asociado, permitiendo una estimación en tiempo real del precio de la mensajería WhatsApp en su plataforma.

3. Conexión de su cuenta de WhatsApp Business

Una vez que WhatsApp haya sido habilitado para su plataforma, puede conectar su cuenta de WhatsApp Business:

1. Desde su plataforma, vaya a Administración > Plataforma > Integraciones
2. Seleccione la integración WhatsApp
3. Haga clic en el botón "Conectar con Facebook"
4. Siga el flujo OAuth para autorizar a Urbantz a acceder a su cuenta de WhatsApp Business
5. Seleccione la cuenta de WhatsApp Business y el número de teléfono a usar
6. Complete el proceso de conexión

Verifique su conexión

Una vez conectado exitosamente, se mostrará la información de su cuenta de WhatsApp Business, junto con el número de teléfono conectado. Esta es una configuración única: su plataforma permanecerá conectada a esta cuenta de WhatsApp Business. Puede desconectarse y reconectarse a una cuenta diferente si es necesario.

Prueba de su integración

Para probar su integración de WhatsApp, puede enviar mensajes de prueba a cualquier número de teléfono:

• Requisito: Debe tener una plantilla llamada urbantz_test creada en su cuenta de WhatsApp Business
• Botón de prueba: Use el botón de prueba en la página de integración para enviar mensajes de prueba
• Verificación: Verifique si el mensaje se envía y recibe correctamente en el teléfono objetivo

ℹ Notará que en la página de Integración (Administración > Plataforma > Integración > WhatsApp), tiene la posibilidad de probar las notificaciones de WhatsApp. Haga clic en "Enviar mensaje de prueba" e ingrese su número de teléfono, luego haga clic en "Enviar".

4. Creación de plantillas de mensajes

Creación de plantillas en Meta Business Suite

Todos los mensajes de WhatsApp enviados por Urbantz deben usar plantillas pre-aprobadas creadas en su cuenta de WhatsApp Business.

Para instrucciones detalladas sobre la creación de plantillas de mensajes, consulte:

• Directrices y mejores prácticas de plantillas
• Gestión de plantillas en Business Manager
• Guía de plantillas de mensajes de WhatsApp

Puntos clave para la creación de plantillas

1. Acceda a Meta Business Suite > Gestor de WhatsApp > Plantillas de mensajes
2. Cree plantillas con nombres significativos (por ejemplo, notificacion_entrega)
3. Seleccione la categoría "Utilidad" para mensajes transaccionales (más barato que marketing)
4. Use variables ({{1}}, {{2}}, etc.) para contenido dinámico
5. Envíe para aprobación (proceso de revisión de hasta 48 horas)

Requisitos para plantillas multiidioma

Crítico para la integración de Urbantz: Al crear plantillas en múltiples idiomas:

❗ Mismo nombre de plantilla: Todas las versiones de idioma deben tener exactamente el mismo nombre

✅ Configuración de idioma diferente: Configure el campo de idioma para cada versión

✅ Contenido diferente: Personalice el texto para cada idioma

Ejemplo:

• Nombre de plantilla: notificacion_entrega (Idioma: Inglés)
• Nombre de plantilla: notificacion_entrega (Idioma: Francés)
• Nombre de plantilla: notificacion_entrega (Idioma: Español)

Por qué esto importa: Urbantz usa el nombre de la plantilla para encontrar todas las versiones de idioma y envía automáticamente el mensaje en el idioma preferido del destinatario. Si los nombres de las plantillas difieren, la funcionalidad multiidioma no funcionará.

5. Configuración de notificaciones en Urbantz

6. 

Una vez que sus plantillas estén aprobadas, puede configurar notificaciones automáticas:

Paso 1: Crear una nueva configuración

1. Desde su plataforma, vaya a Administración > Mensajería > Configuraciones
2. Cree una nueva configuración:

• Nombre: por ejemplo, "Notificaciones de entrega WhatsApp"
• Activador: Seleccione el tipo de evento activador (por ejemplo, "Informar al consumidor cuando el repartidor ha iniciado su ruta")
• Reglas: Configure reglas y condiciones de envío adicionales
• Modo de entrega: WhatsApp

Paso 2: Configurar el contenido

1. Seleccione la pestaña Contenido
2. Elija la plantilla aprobada (debe haber configurado esta plantilla en su cuenta de WhatsApp Business para que aparezca en el menú desplegable)
3. Seleccione un idioma predeterminado
4. Asigne las variables de la plantilla a los campos de Urbantz (por ejemplo, asigne {{1}} al nombre del destinatario, {{2}} a la fecha de entrega, etc.)
5. Haga clic en Guardar

Puede personalizar el contenido de sus notificaciones en diferentes idiomas y agregar información automática llamada "variables" (día de entrega, franja horaria, nombre del cliente, enlace a la página de seguimiento, etc.).

Para todas las notificaciones, debe especificar el flujo, el expedidor (cliente), así como el tipo de tarea (entrega/recogida/servicio). Esto definirá quién recibe una notificación.

ℹ Para más información sobre los activadores de notificación y la configuración, consulte el artículo: Notificaciones SMS y email - configuración, tipos y activadores

6. Configuración del respaldo por SMS (Opcional)

Los mensajes de WhatsApp pueden fallar si el destinatario no tiene WhatsApp instalado. Puede configurar un respaldo automático a SMS o email.

Creación de una notificación de respaldo

1. Crear una notificación de respaldo:

• Haga clic en el signo "+" para agregar otra notificación
• Cree una nueva notificación con el MISMO tipo de activador que su notificación de WhatsApp
• Seleccione SMS o Email como modo de entrega

2. Adapte su contenido:

• Cree contenido adaptado a las restricciones de formato de SMS y email

3. Configure el orden de notificaciones (CRÍTICO):

• El orden de la lista de notificaciones en el lado izquierdo determina la prioridad
• La notificación de WhatsApp DEBE estar POR ENCIMA de la notificación de SMS
• Urbantz intenta las notificaciones en orden: primero WhatsApp, luego SMS si WhatsApp falla
• Use arrastrar y soltar para reordenar las notificaciones si es necesario
• Siempre haga clic en Guardar después de reordenar

Cómo funciona el respaldo

Cuando se activa una notificación a un destinatario:

1. Urbantz primero intenta enviar a través de WhatsApp
2. Si WhatsApp falla porque el destinatario no tiene WhatsApp instalado, se activa el respaldo

• Limitación actual: El respaldo actualmente solo se activa para errores de "el destinatario no tiene WhatsApp"
• Mejora futura: Tipos de error adicionales pueden activar el respaldo en futuras actualizaciones

3. Urbantz automáticamente intenta la siguiente notificación en la lista (SMS/Email)
4. El destinatario recibe el mensaje a través del primer canal exitoso

7. Monitoreo de notificaciones

Puede monitorear las notificaciones de WhatsApp de la misma manera que otros tipos de notificaciones.

Monitoreo a nivel de plataforma

Desde su plataforma, vaya a: Administración > Monitor del sistema, y seleccione la pestaña Notificaciones

Monitoreo a nivel de tarea

1. Desde su plataforma, abra el elemento Tareas en el menú
2. Seleccione cualquier tarea y abra la pestaña Notificaciones
3. Desde allí, puede verificar el historial de intentos de notificación relacionados con la tarea (exitosos o fallidos) y obtener más información sobre el proceso de entrega de notificaciones para cada intento

Desde las diferentes herramientas de monitoreo, puede verificar si un fallo de entrega de WhatsApp es seguido por un intento de SMS.

8. Buenas prácticas

Categorías de plantillas y precios

Al crear plantillas de WhatsApp en su cuenta de WhatsApp Business, debe seleccionar una categoría: Marketing, Utilidad o Autenticación.

Directrices de selección de categoría

Para notificaciones de entrega, siempre seleccione "Utilidad" porque:

• Las plantillas de utilidad son significativamente más baratas que las plantillas de marketing
• Las actualizaciones de entrega son transaccionales, no promocionales
• Las notificaciones de entrega se ajustan al alcance de los mensajes de utilidad

Revisión de categorías por Meta

⚠ Meta revisa y puede reclasificar sus plantillas:

• Incluso si selecciona "Utilidad", Meta puede reclasificarlo como "Marketing"
• Esto sucede si su plantilla parece promocional en lugar de informativa

Prevención de spam

❗ Enviar la misma plantilla de marketing repetidamente activará la detección de spam de Meta

❗ Los mensajes pueden bloquearse después de muy pocos envíos de marketing repetidos

✅ Las plantillas de utilidad tienen límites más flexibles para uso transaccional

Preguntas frecuentes

P: ¿Puedo usar WhatsApp para notificaciones internas a operadores de tráfico?

R: No, la integración de WhatsApp está actualmente limitada solo a notificaciones a destinatarios. Las notificaciones internas deben continuar usando SMS o email.

P: ¿Puedo ver las respuestas de los destinatarios a los mensajes de WhatsApp?

R: No, la comunicación bidireccional no está soportada en la primera versión. Las respuestas no se muestran en Urbantz, y tampoco puede acceder a ellas a través de la aplicación WhatsApp, ya que el número está controlado a través de la API.

P: ¿Qué sucede si mi mensaje de WhatsApp falla?

R: Si ha configurado el respaldo por SMS y el fallo se debe a que el destinatario no tiene WhatsApp, Urbantz enviará automáticamente un SMS en su lugar.

P: ¿Cómo sé qué versión de idioma de mi plantilla se enviará?

R: Urbantz selecciona automáticamente el idioma de la plantilla según el idioma preferido del destinatario. Asegúrese de que todas las versiones de idioma tengan el mismo nombre de plantilla para que esto funcione correctamente.

P: ¿Puedo usar el mismo número de teléfono para la API de WhatsApp y la aplicación móvil de WhatsApp?

R: No, una vez que un número de teléfono está conectado a la API de WhatsApp Business, solo puede usarse para mensajería API. No puede usarlo con las aplicaciones móviles o web de WhatsApp.