Nous avons développé le module de Ticketing pour vous permettre de communiquer facilement et efficacement entre collègues et/ou départements.
Les cas de figure auxquels nous avons pensé sont notamment :
- La communication entre votre équipe de support/dispatcheurs et vos expéditeurs. Un exemple pourrait être le cas où un destinataire souhaite reporter une livraison.
- Le besoin d’ajouter des informations additionnelles et modifiables à une tâche ou après livraison ou collecte. Un exemple pourrait être une livraison qui se serait avérée plus complexe que prévu ayant un impact sur la facturation de votre prestation.
Le Ticketing est intégralement personnalisable afin de répondre à vos besoins. Si ce module vous intéresse, veuillez contacter votre Gestionnaire de compte pour l'activer et vous aider dans vos premiers pas.
Aperçu:
- Configuration
- Créer un ticket
- Consulter un ticket
- Traiter un ticket
1. Configuration
Une fois le module activé par nos soins, la configuration du Ticketing se fait dans les paramètres de votre plateforme (Administration > Plateforme > Ticketing).
Il est nécessaire de configurer au minimum un type de ticket. À contrario, les labels et les catégories ne sont pas obligatoires.
Type
Le type de tickets est unique. Il correspond à une classification très générale des tickets sur votre plateforme. Des exemples de types de tickets sont : information, action, facturation, client_absent, accès_difficile ou demandes.
ℹ️ Le nom du type ne peut contenir que des lettres et des chiffres. Les accents, caractères spéciaux et les espaces ne sont pas acceptés.
La description du type peut contenir tout type de caractère.
Catégorie (+ sous catégories)
Les catégories permettent de préciser d’avantage le sujet des tickets. Par exemple : « reporter une livraison » (avec les potentielles sous catégories « heure » « jour » ou « semaine »).
La flêche bleue en bout de ligne vous permet d'ajouter une sous-catégorie à une catégorie principale. Le symbole 'moins' permet d'enlever la ligne en question et le symbole 'plus' permet de rajouter une catégorie principale.
Libellés
Un dernier niveau de classification de tickets sont les libellés. Vous pouvez attribuer plusieurs labels à un ticket. Par exemple : finances, logistique, support, client_content, fr, nl etc.
Finalement, dans la configuration vous avez la possibilité de limiter le nombre d’échanges entre vos équipes. À cet effet nous avons prévu la configuration « Autoriser uniquement un commentaire par ticket ». Cette configuration vous permet d’éviter des conversations en ping-pong ; si une question est posée seul une réponse pourra être donnée.
2. Créer un ticket
La création d’un ticket peut se faire au niveau d’une tâche ou au niveau d’une tournée.
Dans le détail d’une tâche ou d’une tournée vous trouverez un onglet Tickets (si le module est activé sur la plateforme), avec un symbole 'plus' sur le côté droit.
Certains champs sont à remplir obligatoirement, il s’agit du titre, de la priorité et du type. La catégorie, la description et les labels ne sont pas obligatoires mais s’avèrent être utiles.
Vous pouvez assigner un ticket à une personne précise afin que cette personne le traite, ou le laisser sans assignation, afin qu’une personne se l’attribue.
3. Consulter un ticket
Vous pouvez consulter la liste des tickets depuis la page de démarrage de votre plateforme.
L’onglet en question vous indique combien de nouveaux tickets sont à traiter, c’est-à-dire des tickets dont le statut est « ouvert ». A partir du moment où un ticket est traité, le compteur de tickets ouverts est diminué.
Si le compteur indiqué 99+ en rouge, cela signifie qu’il y a plus que 100 tickets à traiter.
Comme pour toutes les vues dans Urbantz, vous pouvez la personnaliser et enregistrer votre vue préférée. Les colonnes peuvent être triées et filtrées, vous pouvez en rajouter et en enlever.
Une colonne très importante dans le cadre du traitement de tickets est la colonne « statut », elle vous permet d’afficher les tickets ouverts, traités, et/ou clôturés.
En haut à droite, vous pouvez effectuer une recherche par tâches ou par tournées.
4. Traiter un ticket
En cliquant sur une des lignes, vous pouvez afficher le détail d’un ticket, vous l’assigner et le traiter.
Le détail du ticket est composé du ticket initial, de la tâche ou de la tournée en question et des éventuels commentaires ajoutés.
En cliquant sur historique, vous pouvez afficher un aperçu des modifications qui ont déjà été faites sur un ticket.
Dans le cadre du traitement d’un ticket il est conseillé de vous l’assigner (si ce n’est pas encore le cas) afin que vos collègues sachent qui est en charge du traitement du ticket.
Dans bas de de la page vous pouvez laisser un ou plusieurs commentaires pour que toute personne qui ouvre un ticket après vous dispose des informations supplémentaires que vous avez éventuellement ajoutées.
Une fois que vous avez finalisé le traitement d’un ticket, vous pouvez l’indiquer en cliquant sur “traité”.
Si par la suite vous souhaitez clôturer le ticket, vous pouvez cliquer sur « cloturé ». Cette action est irréversible.
Les tickets clôturés ne sont pas perdus, ils restent enregistrés et liés à leur tâche ou tournée. Ils peuvent être consultés dans la vue des tickets en sélectionnant le statut « clôturé ».