Contexte

Nous remplaçons l'onglet Notifications par le nouvel onglet Communications dans l'écran de détails de la tâche. L'objectif de cet onglet est de fournir une vue complète et chronologique de tous les événements de communication liés à une livraison et à son destinataire sur plusieurs canaux, notamment l'Email, les SMS, WhatsApp, les appels VoIP et les interactions avec la page de tracking.

Cet écran est destiné à prendre en charge trois cas d'utilisation principaux : le suivi opérationnel, l'audit et le diagnostic de problèmes. Il doit permettre aux utilisateurs internes de comprendre ce qui a été communiqué, via quel canal, quand cela s'est produit, si cela a été livré ou consulté avec succès, et quels contenus ou métadonnées sont disponibles pour l'investigation.

Pour des articles dédiés à des types de notifications spécifiques, veuillez consulter les liens ci-dessous :

• Notifications Email et SMS
• Notifications WhatsApp
• Portail destinataire / Page de tracking

Objectif

L'onglet Communications doit permettre à un utilisateur de répondre facilement à des questions telles que :

• Le destinataire a-t-il été contacté ?
• Par quels canaux ?
• Quel message exact ou quel type de communication a été envoyé ?
• A-t-il été envoyé, livré, vu, en échec, ouvert, cliqué, décroché ou manqué ?
• Qui a initié la communication : le système, le gestionnaire d'entrepôt ou le destinataire ?
• Quel numéro de téléphone ou quelle adresse email était impliqué ?
• Dans quelle séquence chronologique les communications ont-elles eu lieu ?
• Y a-t-il suffisamment de détails pour investiguer les plaintes clients ou les litiges opérationnels ?

Représentation visuelle

Légende:

• indique une action manuelle
• indique une action automatique

Le bouton « New »

La fonction du bouton Nouveau est d'ouvrir l'option qui permet à l'utilisateur d'envoyer des notifications manuelles, comme visualisé dans l'écran ci-dessous. Initialement, lorsque cette vue s'ouvre, tous les modèles SMS sont présentés avec le bouton « Envoyer ». Si l'utilisateur envoie l'une des notifications manuelles, le bouton « Envoyer » se transforme en « Envoyer à nouveau ». À chaque fois qu'un nouveau message manuel est envoyé, la liste « Envoyé » s'accumule, affichant les nouvelles entrées.

Composants de l'onglet Communications

1. Canal Email

Objectif

Représente les communications email sortantes et entrantes liées à la livraison.

Règles du titre

Nom du modèle. Exemple :

• ETA approaching

Règles du sous-titre

Utiliser l'identité du destinataire/expéditeur :

• sortant : To john.doe@gmail.com
• entrant : From john.doe@gmail.com

Si envoyé manuellement :

• By Dispatcher Jon · To john.doe@gmail.com

Règles de description

Objet de l'email, tronqué si nécessaire. Exemple :

• Your delivery is on the way

Statut

Les emails peuvent avoir deux statuts :

• Envoyé
• Échec

Icône d'information

• Adresse email (De/À)
• Statut - Horodatage
• Réponse du serveur (en cas d'échec)
• Nom du modèle (si automatique)
• Objet
• Contenu (corps HTML formaté)

2. Canal SMS

Objectif

Représente les messages texte envoyés au ou reçus du destinataire.

Règles du titre

Nom du modèle. Exemple :

• ETA approaching

Règles du sous-titre

• sortant : To +32**********
• entrant : From +32**********
• action manuelle : By Dispatcher Jon · To +32**********

Règles de description

Afficher l'aperçu du texte SMS, tronqué si nécessaire. Exemples :

• Your package from BRAND_NAME was delivered to ...
• Please confirm your availability
• Clicked link: Track my order

En cas d'échec :

• Undelivered due to invalid number

Statut

• Envoyé
• Livré
• Échec

Icône d'information

• Numéro de téléphone (De/À) - Par l'utilisateur (si manuel)
• Statut - Horodatage
• Réponse du serveur (en cas d'échec)
• Nom du modèle (si automatique)
• Contenu

3. Canal WhatsApp

Objectif

Représente les communications WhatsApp sortantes et entrantes, y compris les messages de modèle et les messages en texte libre/manuels lorsqu'ils sont autorisés.

Règles du titre

Pour les messages de modèle, utiliser le nom du modèle

Exemples :

• package - on the way
• package - arrived

Pour les messages entrants :

• WhatsApp - message → Lorsque le destinataire envoie un message
• WhatsApp - reply → Lorsque le destinataire répond à un message

Règles du sous-titre

• sortant : To +32**********
• entrant : From +32**********
• sortant manuel : By Dispatcher Jon · To +32**********

Règles de description

Utiliser l'aperçu du contenu texte WhatsApp, tronqué si nécessaire. Exemples :

• Dear Jon, we received your order and will start the preparation...
• Hello, can you please send your location...

Pour les réponses aux appels à l'action :

En cas d'échec :

• Message failed due to expired conversation window

Statut

• Envoyé
• Livré
• Vu
• Échec
• Reçu → Lorsque le destinataire envoie un message
• Répondu → Lorsque le destinataire répond à un message CTA

Icône d'information

• Numéro de téléphone (De/À) - Par l'utilisateur (si manuel)
• Statut - Horodatage
• Réponse du serveur (en cas d'échec)
• Nom du modèle (si automatique)
• Contenu
  • Modèle / texte libre : message texte
  • Réponse à l'action : contenu formaté basé sur l'appel à l'action
    • Accepter la conversation : Le destinataire a accepté la conversation
    • Localisation soumise : adresse texte (si disponible) et carte avec un repère

4. Canal Appels VoIP

Objectif

Représente les tentatives d'appel et les résultats des appels entre les utilisateurs opérationnels et les destinataires.

Règles du titre

• Outgoing call
• Incoming call

Règles du sous-titre

• sortant : By Driver Jon · To +32**********
• entrant : From +32**********

Règles de description

Pour les appels décrochés :

• Duration: 00:01:02

Pour les appels manqués :

• No answer

Pour les appels en échec :

• Call failed due to network error

Statut

• Décroché
• Manqué
• Échec

Icône d'information

• Numéro de téléphone (De/À) - Par l'utilisateur
• Statut - Horodatage
• Réponse du serveur (en cas d'échec)
• Durée
• Transcription (si disponible)

5. Canal Page de tracking

Objectif

Représente les interactions du destinataire avec la page de tracking ou la page de suivi de livraison.

Types d'événements pris en charge

Règles du titre

Règles du sous-titre

• By recipient
• By Dispatcher Jon

Règles de description

Afficher un résumé concis de l'action :

Statut

• Visité
• Reçu
• Échec (non disponible pour le moment)

Icône d'information

• Statut - Horodatage
• Titre
• Champ : Ex :
  • Instructions : ....
  • Évaluation : 5 étoiles
  • Étage : 4
  • Ascenseur : Non

Remarques

Veuillez noter qu'une partie des composants de notification, tels que le VoIP ou WhatsApp, doivent être configurés suite à une synchronisation et une configuration interne de la part du CSM.

Si vous avez des questions concernant l'onglet Communications ou les composants de notifications, n'hésitez pas à contacter votre représentant CSM ou l'équipe de support.