So erstellen Sie Support-Tickets in Urbantz

Übersicht

Dieser Artikel erklärt, wie Sie effektive Support-Tickets an das Urbantz-Kundenserviceteam einreichen, mit besonderem Fokus auf die Angabe der richtigen Informationen zur Beschleunigung der Fehlerbehebung.

Für wen ist dieser Leitfaden gedacht

• Designierte Schlüsselkontakte Ihrer Organisation
• Benutzer, die Probleme mit der Urbantz-Plattform haben

Wann Sie den Support kontaktieren sollten

Wenden Sie sich an das Urbantz-Supportteam, wenn:

• Sie einen Fehler oder unerwartetes Verhalten in der Plattform feststellen
• Eine Funktion nicht wie erwartet funktioniert
• Sie technische Unterstützung bei Fragen zur Plattformfunktionalität benötigen

Bei Feature-Anfragen oder Plattformänderungen wenden Sie sich bitte stattdessen an Ihren Customer Success Manager (CSM).

So reichen Sie ein Support-Ticket ein

Option 1: Über das Help Center (Empfohlen)

1. Erstellen Sie ein Konto in unserem Help Center
2. Reichen Sie eine Anfrage gemäß diesen Anweisungen ein
3. Fügen Sie alle erforderlichen Informationen hinzu, wie unten beschrieben

Option 2: Nur für Premium-Kunden

• Premium-Kunden, die ein CRM verwenden: Füllen Sie unser Ticket-Formular aus und senden Sie es an support@urbantz.com
• Für Notfälle außerhalb der Geschäftszeiten: Rufen Sie die Premium-Supporthotline an

Erforderliche Informationen für Support-Tickets

Jedes Support-Ticket sollte Folgendes enthalten:

1. Plattform-URL
   • Beispiel: web.urbantz.com/platform/{platform-name}
2. Relevante IDs
   • Auftrags-ID, Runden-ID, Benutzer-ID, Depot-ID, etc.
   • Fügen Sie für Aufträge die Interne Auftrags-ID hinzu (zu finden in der Auftragsdetailansicht unter der Registerkarte Allgemein)
3. Ablauf- und Depot-Informationen
   • Ablaufname
   • Depot-Name
4. Zeitinformationen
   • Genaues Datum und Uhrzeit, zu der das Problem aufgetreten ist
5. Problembeschreibung
   • Erwartetes Verhalten: was passieren sollte
   • Tatsächliches Verhalten: was passiert, was Sie beobachtet haben
   • Schritte zur Reproduktion des Problems
6. Prioritätsstufe
   • Priorität 1 (Dringend): Alle Vorgänge sind blockiert
   • Priorität 2 (Schwerwiegend): Mindestens eine Hauptfunktion ist betroffen
   • Priorität 3 (Mittel): Ein Vorfall mit geringfügigen Auswirkungen auf den Betrieb
   • Priorität 4 (Gering): Für Anfragen
7. Screenshots und Fehlermeldungen
   • Wichtig: Beim Teilen von Screenshots von Fehlermeldungen fügen Sie immer den vollständigen Fehlerdialog hinzu, der die Trace-ID und den Zeitstempel anzeigt, wie im untenstehenden Beispiel gezeigt:

Best Practices für Support-Tickets mit Fehler-Screenshots

1. Einen Screenshot pro Fehler einschließen – Wenn Sie mehrere Fehler feststellen, fügen Sie für jeden einen Screenshot bei
2. Wichtige Informationen nicht zuschneiden – Stellen Sie sicher, dass die gesamte Fehlermeldung, die Trace-ID und der Zeitstempel sichtbar sind
3. Kontext hinzufügen – Erklären Sie, was Sie getan haben, als der Fehler auftrat
4. Das Standard-Ticket-Format einhalten – Fügen Sie alle erforderlichen Informationen gemäß unserem Artikel Support-Tickets in Urbantz hinzu

Beispiel eines gut formatierten Support-Tickets mit Fehler-Screenshot

Platform URL: https://web.urbantz.com/platform/zineb-demo/
Flow name: Delivery Flow
Hub name: Central Hub
Internal Task ID: 1234567894353454645beE34
Exact occurrence time: 2025-05-09 12:50:28 CET

Issue description:
When trying to remove an optimization, I received error 031-003.

Expected behavior:
I should be able to remove the optimization.

Actual behavior:
I received an error message stating "Impossible to remove, there are optimizations which depend on it" with Trace ID d9aea3463eda4c6e1cfe6bd6f11dbc69.

Steps to reproduce:
1. Navigate to optimizations page
2. Select optimization #12345
3. Click "Remove" button
4. Error appears

Attachments: [Error screenshot with Trace ID and timestamp]

Definitionen des Ticket-Status

• Offen: Ihre Anfrage wird analysiert
• Ausstehend: URBANTZ wartet auf weitere Informationen von Ihnen
• Zurückgestellt: Warten auf weitere Informationen von URBANTZ-Ingenieuren oder dem Produktteam
• Gelöst: Ticket gelöst (kann noch 28 Tage lang wieder geöffnet werden)

Support-Zeiten

• Regulärer Support: Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr (MEZ)
• 24/7-Support für Notfälle (nur für Premium-Kunden)

Weitere Ressourcen

• So erstellen Sie ein Konto in unserem Help Center
• Support-Tickets in Urbantz
• Urbantz-Statusseite – Abonnieren Sie Updates zu Plattformproblemen