Ticketing - oder wie man effizient kommuniziert

Wir haben das Ticketing-Modul entwickelt, damit Sie einfach und effizient mit Kollegen und Teams kommunizieren können.

Die Szenarien, die wir uns überlegt haben, sind:

• Die Kommunikation zwischen Ihrem Support-Team und Ihren Disponenten. Ein Beispiel könnte eine Anfrage eines Empfängers sein, der die Lieferung verschieben möchte.
• Die Notwendigkeit, nach einer Lieferung oder Abholung zusätzliche Informationen zu einem Auftrag oder einer Runde hinzuzufügen. Ein Beispiel könnte eine Lieferung sein, die sich als komplexer als erwartet herausgestellt hat und Auswirkungen auf die Abrechnung Ihres Dienstes hat.

Ticketing ist vollständig anpassbar, um Ihren Anforderungen gerecht zu werden. Wenn Sie an diesem Modul interessiert sind, wenden Sie sich bitte an Ihren Customer Success Manager, um es zu aktivieren und Ihnen bei den ersten Schritten zu helfen.

Übersicht:

1. Einrichtung
2. Ticket erstellen
3. Ein Ticket anzeigen
4. Ein Ticket bearbeiten

1. Einrichtung

Sobald das Modul von einem Mitarbeiter von Urbantz aktiviert wurde, kann das Ticketing-Modul im Verwaltungsbereich Ihrer Plattform konfiguriert werden (Verwaltung> Plattform> Ticketing).
Es ist notwendig, mindestens einen Ticket-Typ zu konfigurieren. Labels und Kategorien hingegen sind nicht zwingend erforderlich.

Typ
Der Ticket-Typ ist eindeutig. Er entspricht einer sehr allgemeinen Klassifizierung von Tickets auf Ihrer Plattform. Beispiele für Ticket-Typen könnten sein: information, action, invoicing, client_absent oder requests.

ℹ️. Bitte beachten Sie, dass der Typname nur Buchstaben und Zahlen enthalten darf. Akzente, Sonderzeichen und Leerzeichen sind nicht zulässig. Die Typbeschreibung kann jede Art von Zeichen enthalten.

Kategorien und Unterkategorien
Kategorien ermöglichen es Ihnen, das Thema von Tickets weiter zu spezifizieren. Zum Beispiel: „Lieferung verschieben" (mit den möglichen Unterkategorien „Stunde", „Tag" oder „Woche").

Der blaue Pfeil am Ende der Zeile ermöglicht es Ihnen, eine Unterkategorie zur Hauptkategorie hinzuzufügen. Das Minus-Symbol ermöglicht es Ihnen, die entsprechende Zeile zu entfernen, und das Plus-Symbol ermöglicht es Ihnen, eine Hauptkategorie hinzuzufügen.

Labels
Eine letzte Ebene der Ticket-Klassifizierung sind Labels. Sie können einem Ticket mehrere Labels zuweisen. Zum Beispiel finance, logistics, support, fr, nl usw.

Die letzte Konfigurationsoption ist die Möglichkeit, die Anzahl der Austausche zwischen Ihren Teams zu begrenzen. Zu diesem Zweck haben wir den Schalter „Nur einen Kommentar pro Ticket erlauben" bereitgestellt. Diese Konfiguration ermöglicht es Ihnen, Ping-Pong-Gespräche zu vermeiden; wenn eine Frage gestellt wird, kann nur eine Antwort gegeben werden.

2. Ticket erstellen

Die Erstellung eines Tickets kann auf der Ebene des Auftrags oder der Runde erfolgen.
In den Details eines Auftrags oder einer Runde finden Sie einen Reiter Tickets (wenn das Modul auf Ihrer Plattform aktiviert ist) mit einem Plus-Symbol auf der rechten Seite.

Einige Ticket-Felder sind Pflichtfelder (Titel, Priorität und Typ). Kategorie, Beschreibung und Labels sind nicht erforderlich, aber hilfreich.

Sie können ein Ticket einer bestimmten Person zuweisen oder es nicht zugewiesen lassen, damit jemand anderes die Verantwortung übernehmen kann.

3. Ein Ticket anzeigen

Sie können die Liste der Tickets von der Startseite Ihrer Plattform aus aufrufen. Das Symbol des Reiters zeigt an, wie viele neue Tickets bearbeitet werden müssen, d.h. Tickets mit dem Status „offen".

Ab dem Moment, in dem ein Ticket bearbeitet wird, wird der Zähler der offenen Tickets reduziert. Wenn der Zähler 99+ in Rot anzeigt, bedeutet das, dass mehr als 100 Tickets zu bearbeiten sind.

Wie bei allen Ansichten in Urbantz können Sie diese anpassen und Ihre bevorzugte Ansicht speichern. Spalten können sortiert und gefiltert werden, Sie können sie hinzufügen und entfernen.
Eine sehr wichtige Spalte im Kontext der Ticket-Bearbeitung ist die Spalte „Status", mit der Sie offene, bearbeitete und/oder geschlossene Tickets anzeigen können.

Oben rechts können Sie nach Auftrag oder nach Runde suchen.

4. Ein Ticket bearbeiten

Durch Klicken auf eine der Zeilen können Sie die Details eines Tickets anzeigen, es zuweisen und bearbeiten. Die Ticket-Details bestehen aus dem ursprünglichen Ticket, dem Auftrag oder der Runde, an die es angehängt ist, sowie allen hinzugefügten Kommentaren.

Durch Klicken auf Verlauf können Sie die Änderungen sehen, die bereits an einem Ticket vorgenommen wurden.
Im Rahmen der Bearbeitung eines Tickets empfiehlt es sich, es sich selbst zuzuweisen (falls dies noch nicht der Fall ist), damit Ihre Kollegen wissen, wer für das Ticket verantwortlich ist.

Am unteren Rand der Seite können Sie einen oder mehrere Kommentare hinterlassen, damit jeder, der das Ticket nach Ihnen öffnet, zusätzliche Informationen hat, die Sie möglicherweise herausgefunden haben.

Sobald Sie die Bearbeitung eines Tickets abgeschlossen haben, können Sie dies anzeigen, indem Sie auf „Als "in Bearbeitung" markieren" klicken.

Wenn Sie das Ticket später schließen möchten, können Sie auf „Als abgeschlossen markieren" klicken. Diese Aktion ist unwiderruflich.

Geschlossene Tickets gehen nicht verloren, sie werden gespeichert und mit dem jeweiligen Auftrag oder der Runde verknüpft. Sie können in der Ticket-Ansicht angezeigt werden, indem Sie den Ticket-Status „Geschlossen" auswählen.