Kontext

Wir ersetzen die Benachrichtigungs-Registerkarte durch die neue Registerkarte Kommunikation im Bildschirm Auftragsdetails. Zweck dieser Registerkarte ist es, eine vollständige, chronologische Ansicht aller Kommunikationsereignisse zu einer Lieferung und ihrem Empfänger über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen, einschließlich E-Mail, SMS, WhatsApp, VoIP-Anrufe und Interaktionen auf der Tracking-Seite.

Der Bildschirm soll drei Hauptanwendungsfälle unterstützen: operative Nachverfolgung, Überprüfung und Fehlerbehebung. Er soll internen Benutzern ermöglichen zu verstehen, was kommuniziert wurde, über welchen Kanal, wann es geschah, ob es erfolgreich zugestellt oder gesehen wurde und welche Inhalte oder Metadaten zur Untersuchung verfügbar sind.

Zu speziellen Artikeln über bestimmte Benachrichtigungstypen lesen Sie bitte die nachstehenden Links:

• E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen
• WhatsApp-Benachrichtigungen
• Empfängerportal / Tracking-Seite

Zweck

Die Registerkarte Kommunikation soll es einem Benutzer erleichtern, Fragen wie die folgenden zu beantworten:

• Wurde der Empfänger kontaktiert?
• Über welche Kanäle?
• Welche genaue Nachricht oder welcher Kommunikationstyp wurde gesendet?
• Wurde sie gesendet, zugestellt, gesehen, fehlgeschlagen, geöffnet, angeklickt, beantwortet oder verpasst?
• Wer hat die Kommunikation initiiert: das System, der Disponent oder der Empfänger?
• Welche Telefonnummer oder E-Mail-Adresse war beteiligt?
• In welcher chronologischen Reihenfolge fanden die Kommunikationen statt?
• Gibt es genügend Details, um Kundenbeschwerden oder operative Streitigkeiten zu untersuchen?

Visuelle Darstellung

Legende:

• zeigt eine automatische Aktion an
• zeigt eine manuelle Aktion an

Die Schaltfläche „Neu"

Die Funktion der Schaltfläche „Neu" besteht darin, die Option zu öffnen, mit der der Benutzer manuelle Benachrichtigungen senden kann, wie im folgenden Bildschirm dargestellt. Wenn diese Ansicht geöffnet wird, werden zunächst alle SMS-Vorlagen mit der Schaltfläche „Senden" angezeigt. Wenn der Benutzer eine der manuellen Benachrichtigungen sendet, wird die Schaltfläche „Senden" in „Erneut senden" umgewandelt. Jedes Mal, wenn eine neue manuelle Nachricht gesendet wird, wächst die Liste „Gesendet" an und zeigt die neuen Einträge an.

Komponenten der Registerkarte Kommunikation

1. E-Mail-Kanal

Zweck

Stellt ausgehende und eingehende E-Mail-Kommunikation im Zusammenhang mit der Lieferung dar.

Titelregeln

Name der Vorlage. Beispiel:

• ETA approaching

Untertitelregeln

Verwenden Sie die Identität des Empfängers/Absenders:

• ausgehend: To john.doe@gmail.com
• eingehend: From john.doe@gmail.com

Wenn manuell gesendet:

• By Dispatcher Jon · To john.doe@gmail.com

Beschreibungsregeln

E-Mail-Betreff, bei Bedarf abgeschnitten. Beispiel:

• Your delivery is on the way

Status

E-Mails können zwei Status haben:

• Gesendet
• Fehlgeschlagen

Informationssymbol

• (Von/An) E-Mail-Adresse
• Status – Zeitstempel
• Serverantwort (falls fehlgeschlagen)
• Vorlagenname (falls automatisch)
• Betreff
• Inhalt (formatierter HTML-Text)

2. SMS-Kanal

Zweck

Stellt Textnachrichten dar, die an den Empfänger gesendet oder von ihm empfangen wurden.

Titelregeln

Name der Vorlage. Beispiel:

• ETA approaching

Untertitelregeln

• ausgehend: To +32**********
• eingehend: From +32**********
• manuelle Aktion: By Dispatcher Jon · To +32**********

Beschreibungsregeln

SMS-Textvorschau anzeigen, bei Bedarf abgeschnitten. Beispiele:

• Your package from BRAND_NAME was delivered to ...
• Please confirm your availability
• Clicked link: Track my order

Bei Fehlern:

• Undelivered due to invalid number

Status

• Gesendet
• Zugestellt
• Fehlgeschlagen

Informationssymbol

• (Von/An) Telefonnummer – Durch Benutzer (falls manuell)
• Status – Zeitstempel
• Serverantwort (falls fehlgeschlagen)
• Vorlagenname (falls automatisch)
• Inhalt

3. WhatsApp-Kanal

Zweck

Stellt ausgehende und eingehende WhatsApp-Kommunikation dar, einschließlich Vorlagennachrichten und Freitext-/manueller Nachrichten, sofern erlaubt.

Titelregeln

Verwenden Sie für Vorlagennachrichten den Namen der Vorlage

Beispiele:

• package - on the way
• package - arrived

Für eingehende Nachrichten:

• WhatsApp - message → Wenn der Empfänger eine Nachricht sendet
• WhatsApp - reply → Wenn der Empfänger auf eine Nachricht antwortet

Untertitelregeln

• ausgehend: To +32**********
• eingehend: From +32**********
• manuell ausgehend: By Dispatcher Jon · To +32**********

Beschreibungsregeln

WhatsApp-Textvorschau verwenden, bei Bedarf abgeschnitten. Beispiele:

• Dear Jon, we received your order and will start the preparation...
• Hello, can you please send your location...

Für Antworten auf Handlungsaufforderungen:

Bei Fehlern:

• Message failed due to expired conversation window

Status

• Gesendet
• Zugestellt
• Gesehen
• Fehlgeschlagen
• Empfangen → Wenn der Empfänger eine Nachricht sendet
• Beantwortet → Wenn der Empfänger auf eine CTA-Nachricht antwortet

Informationssymbol

• (Von/An) Telefonnummer – Durch Benutzer (falls manuell)
• Status – Zeitstempel
• Serverantwort (falls fehlgeschlagen)
• Vorlagenname (falls automatisch)
• Inhalt
  • Vorlage / Freitext: Textnachricht
  • Antwort auf Aktion: formatierter Inhalt basierend auf der Handlungsaufforderung
    • Gespräch akzeptieren: Der Empfänger hat das Gespräch akzeptiert
    • Standort übermittelt: Textadresse (falls verfügbar) und Karte mit Pin

4. VoIP-Anruf-Kanal

Zweck

Stellt Anrufversuche und Anrufergebnisse zwischen Betriebsbenutzern und Empfängern dar.

Titelregeln

• Outgoing call
• Incoming call

Untertitelregeln

• ausgehend: By Driver Jon · To +32**********
• eingehend: From +32**********

Beschreibungsregeln

Bei angenommenen Anrufen:

• Duration: 00:01:02

Bei verpassten Anrufen:

• No answer

Bei fehlgeschlagenen Anrufen:

• Call failed due to network error

Status

• Angenommen
• Verpasst
• Fehlgeschlagen

Informationssymbol

• (Von/An) Telefonnummer – Durch Benutzer
• Status – Zeitstempel
• Serverantwort (falls fehlgeschlagen)
• Dauer
• Transkript (falls verfügbar)

5. Kanal Tracking-Seite

Zweck

Stellt die Interaktionen des Empfängers mit der Tracking-Seite oder der Lieferfortschrittsseite dar.

Unterstützte Ereignistypen

Titelregeln

Untertitelregeln

• By recipient
• By Dispatcher Jon

Beschreibungsregeln

Eine prägnante Zusammenfassung der Aktion anzeigen:

Status

• Besucht
• Empfangen
• Fehlgeschlagen (derzeit nicht verfügbar)

Informationssymbol

• Status – Zeitstempel
• Titel
• Feld: Bsp.:
  • Anweisungen: ....
  • Bewertung: 5 Sterne
  • Etage: 4
  • Aufzug: Nein

Hinweise

Bitte beachten Sie, dass einige Benachrichtigungskomponenten, wie VoIP oder WhatsApp, nach einer Abstimmung und internen Einrichtung durch das CSM-Team konfiguriert werden müssen.

Sollten Sie Fragen zur Registerkarte Kommunikation oder zu den Benachrichtigungskomponenten haben, zögern Sie nicht, sich an Ihren CSM-Ansprechpartner oder das Support-Team zu wenden.