Entradas - o cómo comunicarse eficazmente

Nuestro módulo de Tickets añade una dimensión a la gestión de tus tareas y rutas

Hemos desarrollado el módulo de Tickets para permitirte comunicar de manera fácil y eficiente entre colegas y equipos.

Los escenarios que hemos contemplado son:

• Comunicación entre tu equipo de soporte y tus operadores de tráfico. Un ejemplo podría ser una solicitud de un destinatario que desea posponer la entrega.
• La necesidad de añadir información adicional a una tarea o ruta después de la entrega o recogida. Un ejemplo podría ser una entrega que resultó ser más compleja de lo esperado, teniendo un impacto en la facturación de tu servicio.

El módulo de Tickets es totalmente personalizable para satisfacer tus necesidades. Si estás interesado en este módulo, por favor contacta a tu Customer Success Manager para activarlo y ayudarte en tus primeros pasos.

Resumen:

1. Configuración
2. Creación de tickets
3. Ver un ticket
4. Procesar un ticket

1. Configuración

Una vez que el módulo haya sido activado por un miembro de Urbantz, el módulo de Tickets puede configurarse en la sección administrativa de tu plataforma (Administración > Plataforma > Tickets). Es necesario configurar al menos un tipo de ticket. Por el contrario, las etiquetas y categorías no son obligatorias.

Tipo El tipo de tickets es único. Corresponde a una clasificación muy general de tickets en tu plataforma. Ejemplos de tipos de tickets podrían ser: información, acción, facturación, cliente_ausente o solicitudes.

ℹ️ Ten en cuenta que el nombre del tipo solo puede contener letras y números. No se aceptan acentos, caracteres especiales ni espacios. La descripción del tipo puede contener cualquier tipo de carácter.

Categorías y subcategorías Las categorías te permiten especificar aún más el tema de los tickets. Por ejemplo: "posponer entrega" (con las posibles subcategorías "hora", "día" o "semana").

La flecha azul al final de la línea te permite añadir una subcategoría a la categoría principal. El símbolo menos te permite eliminar la línea correspondiente y el símbolo más te permite añadir una categoría principal.

Etiquetas Un nivel final de clasificación de tickets son las etiquetas. Puedes asignar múltiples etiquetas a un ticket. Por ejemplo finanzas, logística, soporte, fr, nl, etc.

La última opción de configuración que tienes es la opción de limitar el número de intercambios entre tus equipos. Para este propósito, hemos proporcionado el toggle "Permitir únicamente un comentario por ticket". Esta configuración te permite evitar conversaciones de ping-pong; si se hace una pregunta, solo se puede dar una respuesta.

2. Creación de tickets

La creación de un ticket puede hacerse a nivel de tarea o ruta. En el detalle de una tarea o ruta, encontrarás una pestaña Tickets (si el módulo está activado en tu plataforma) con un símbolo más en el lado derecho.

Algunos campos del ticket son obligatorios (título, prioridad y tipo). La categoría, descripción y etiquetas no son obligatorias pero son útiles.

Puedes asignar un ticket a una persona específica o dejarlo sin asignar para que alguien tome la responsabilidad.

3. Ver un ticket

Puedes acceder a la lista de tickets desde la página de inicio de tu plataforma. El icono de la pestaña muestra cuántos tickets nuevos hay que procesar, es decir, tickets con el estado "abierto".

Desde el momento en que se procesa un ticket, el contador de tickets abiertos se reduce. Si el contador muestra 99+ en rojo, significa que hay más de 100 tickets por procesar.

Como con todas las vistas en Urbantz, puedes personalizarla y guardar tu vista preferida. Las columnas se pueden ordenar y filtrar, puedes añadirlas y eliminarlas. Una columna muy importante en el contexto del procesamiento de tickets es la columna "estado", te permite ver tickets abiertos, procesados y/o cerrados.

En la parte superior derecha, puedes buscar por tarea o por ruta.

4. Procesar un ticket

Al hacer clic en una de las líneas, puedes mostrar el detalle de un ticket, asignarlo y procesarlo. El detalle del ticket está compuesto por el ticket inicial, la tarea o la ruta a la que está adjunto y cualquier comentario añadido.

Al hacer clic en historial, puedes ver los cambios que ya se han realizado en un ticket. Como parte del procesamiento de un ticket, se recomienda asignártelo a ti mismo (si aún no es el caso) para que tus colegas sepan quién está a cargo del ticket.

En la parte inferior de la página, puedes dejar uno o más comentarios para que cualquier persona que abra un ticket después de ti tenga información adicional que puedas haber descubierto.

Una vez que hayas finalizado el procesamiento de un ticket, puedes indicarlo haciendo clic en "marcar como tratado".

Si más tarde deseas cerrar el ticket, puedes hacer clic en "marcar como cerrado". Esta acción es irreversible.

Los tickets cerrados no se pierden, se guardan y están vinculados a su respectiva tarea o ruta. Pueden verse en la vista de tickets seleccionando el estado del ticket "cerrado".