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Cómo abrir tickets de soporte en Urbantz

Ioana Nicolae
Actualización

Visión general

Este artículo explica cómo enviar tickets de soporte efectivos al equipo de atención al cliente de Urbantz, con especial énfasis en incluir la información adecuada para agilizar la resolución de problemas.

¿Quién debería usar esta guía?

  • Contactos clave designados para su organización
  • Usuarios que experimentan problemas con la plataforma Urbantz

Cuándo contactar con el soporte

Contacte al equipo de soporte de Urbantz cuando:

  • Encuentre un error o comportamiento inesperado en la plataforma
  • Una función no funcione como se esperaba
  • Necesite asistencia técnica con preguntas sobre la funcionalidad de la plataforma

Para solicitudes de funciones o cambios en la plataforma, comuníquese con su Customer Success Manager (CSM).

Cómo enviar un ticket de soporte

Opción 1: A través del Centro de ayuda (Recomendado)

  1. Cree una cuenta en nuestro Centro de ayuda
  2. Envíe una solicitud siguiendo estas instrucciones
  3. Incluya toda la información requerida tal como se detalla a continuación

Opción 2: Solo para clientes Premium

Información requerida para los tickets de soporte

Cada ticket de soporte debe incluir:

  1. URL de la plataforma
    • Ejemplo: web.urbantz.com/platform/{platform-name}
  2. IDs relevantes
    • ID de tarea, ID de ruta, ID de usuario, ID de almacén, etc.
    • Para las tareas, incluya el ID interno de la tarea (que se encuentra en la vista de detalles de la tarea, en la pestaña General)
  3. Información de flujo y almacén
    • Nombre del flujo
    • Nombre del almacén
  4. Información de tiempo
    • Fecha y hora exactas en que ocurrió el problema
  5. Descripción del problema
    • Comportamiento esperado: lo que debería ocurrir
    • Comportamiento real: lo que ocurre, lo que observó
    • Pasos para reproducir el problema
  6. Nivel de prioridad
    • Prioridad 1 (Urgente): Todas las operaciones están bloqueadas
    • Prioridad 2 (Mayor): Al menos una función principal se ve afectada
    • Prioridad 3 (Medio): Un incidente que tiene un efecto menor en las operaciones
    • Prioridad 4 (Menor): Para consultas
  7. Capturas de pantalla y mensajes de error
    • Importante: Al compartir capturas de pantalla de mensajes de error, incluya siempre el diálogo de error completo que muestra el Trace ID y la información de marca de tiempo como se muestra en el ejemplo a continuación:

Mejores prácticas para tickets de soporte con capturas de error

  1. Incluya una captura de pantalla por error - Si encuentra múltiples errores, incluya una captura de pantalla para cada uno
  2. No recorte información importante - Asegúrese de que el mensaje de error completo, el Trace ID y la marca de tiempo sean visibles
  3. Añadir contexto - Explique qué estaba haciendo cuando ocurrió el error
  4. Siga el formato estándar del ticket - Incluya toda la información requerida tal como se describe en nuestro artículo Tickets de soporte en Urbantz

Ejemplo de un ticket de soporte bien formateado con captura de error

Platform URL: https://web.urbantz.com/platform/zineb-demo/
Flow name: Delivery Flow
Hub name: Central Hub
Internal Task ID: 1234567894353454645beE34
Exact occurrence time: 2025-05-09 12:50:28 CET

Issue description:
When trying to remove an optimization, I received error 031-003.

Expected behavior:
I should be able to remove the optimization.

Actual behavior:
I received an error message stating "Impossible to remove, there are optimizations which depend on it" with Trace ID d9aea3463eda4c6e1cfe6bd6f11dbc69.

Steps to reproduce:
1. Navigate to optimizations page
2. Select optimization #12345
3. Click "Remove" button
4. Error appears

Attachments: [Error screenshot with Trace ID and timestamp]

Definiciones de estado del ticket

  • Abierto: Su solicitud está en análisis
  • Pendiente: URBANTZ está esperando más información de su parte
  • En espera: Pendiente de más información del equipo de ingeniería o producto de URBANTZ
  • Resuelto: Ticket resuelto (puede reabrirse durante 28 días)

Horario de soporte

  • Soporte regular: de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 (CET)
  • Soporte 24/7 para emergencias (solo para clientes Premium)

Recursos adicionales

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