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Comment Soumettre des Tickets de Support Efficaces chez Urbantz

Zineb Akki
Mise à jour

Aperçu

Cet article explique comment soumettre des tickets de support efficaces à l'équipe de Support Client Urbantz, en mettant l'accent sur l'inclusion des informations appropriées pour accélérer le dépannage.

À qui s'adresse ce guide

  • Les contacts clés désignés pour votre organisation
  • Les utilisateurs rencontrant des problèmes avec la plateforme Urbantz

Quand contacter le Support

Contactez l'équipe Support Urbantz lorsque :

  • Vous rencontrez une erreur ou un comportement inattendu sur la plateforme
  • Une fonctionnalité ne fonctionne pas comme prévu
  • Vous avez besoin d'assistance technique sur des questions liés aux fonctionnalités de la plateforme

Pour les demandes de fonctionnalités ou les modifications de la plateforme, veuillez contacter votre Responsable de Succès Client (CSM).

Comment soumettre un ticket de support

Option 1 : Via le Centre d'Aide (Recommandé)

  1. Créez un compte dans notre Centre d'Aide
  2. Soumettez une demande en suivant ces instructions
  3. Incluez toutes les informations requises détaillées ci-dessous

Option 2 : Pour les Clients Premium

Informations requises pour les tickets de support

Chaque ticket de support doit inclure :

  1. URL de la Plateforme

    • Exemple : web.urbantz.com/platform/{platform-name}

  2. IDs Pertinents

    • ID de Tâche, ID de Tournée, ID Utilisateur, ID Hub, etc.
    • Pour les tâches, incluez l'ID de Tâche Interne (disponible dans la vue détaillée de la tâche, sous l'onglet Général)

  3. Informations sur le Flux et le Hub

    • Nom du flux
    • Nom de l'entrepôt

  4. Informations Temporelles

    • Date et heure exactes de l'incident

  5. Description du Problème

    • Comportement attendu : ce qui devrait se passer
    • Comportement actuel : ce qui se passe, ce que vous observez
    • Étapes pour reproduire le problème

  6. Niveau de Priorité

    • Priorité 1 (Urgent) : Toutes les opérations sont bloquées
    • Priorité 2 (Majeur) : Au moins une fonction principale est affectée
    • Priorité 3 (Moyen) : Un incident ayant un effet mineur sur les opérations
    • Priorité 4 (Mineur) : Pour les questions

  7. Captures d'écran et Messages d'Erreur

    • Important : Lors du partage de captures d'écran de messages d'erreur, incluez toujours la boîte de dialogue d'erreur complète qui montre l'ID de Trace et les informations d'horodatage comme illustré ci-dessous :

Bonnes pratiques pour les tickets de support avec captures d'écran d'erreurs

  1. Une capture d'écran par erreur - Si vous rencontrez plusieurs erreurs, incluez une capture d'écran pour chacune d'entre elles

  2. Ne pas recadrer les informations importantes - Assurez-vous que le message d'erreur complet, l'ID de traçage (Trace ID) et l'horodatage sont visibles

  3. Ajouter du contexte - Expliquez ce que vous faisiez lorsque l'erreur s'est produite

  4. Suivre le format standard des tickets - Incluez toutes les informations requises comme indiqué dans notre article sur les Tickets de support chez Urbantz

Exemple d'un ticket de support bien formaté avec capture d'écran d'erreur

 

URL de la plateforme : https://web.urbantz.com/platform/zineb-demo/ 
Nom du flux : Flux de livraison
Nom du hub : Hub central
ID de tâche interne : 12345be45567fgt56664
Heure exacte de l'occurrence : 2025-05-09 12:50:28 CET

Description du problème : 
Lorsque j'essaie de supprimer une optimisation, j'ai reçu l'erreur 031-003.

Comportement attendu :
Je devrais pouvoir supprimer l'optimisation.

Comportement réel :
J'ai reçu un message d'erreur indiquant "Impossible de supprimer, il y a des optimisations qui en dépendent" avec l'ID de traçage d9aea3463eda4c6e1cfe6bd6f11dbc69.

Étapes pour reproduire :
1. Naviguer vers la page des optimisations
2. Sélectionner l'optimisation #12345
3. Cliquer sur le bouton "Supprimer"
4. L'erreur apparaît

Pièces jointes : [Capture d'écran d'erreur avec ID de traçage et horodatage]

Définitions des statuts de ticket

  • OPEN : Votre demande est en cours d'analyse
  • PENDING : URBANTZ attend des informations supplémentaires de votre part
  • ON-HOLD : En attente d'informations des ingénieurs ou de l'équipe produit URBANTZ
  • SOLVED : Ticket résolu (peut être rouvert pendant 28 jours)

Heures de Support

  • Support régulier : Du lundi au vendredi de 09h00 à 18h00 (CET)
  • Support 24/7 pour les urgences (clients Premium uniquement)

Ressources Additionnelles

 

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